Introdução
Ao precisar implementar uma nova funcionalidade no produto, criar o protótipo dessa funcionalidade pode parecer o caminho mais fácil para resolver logo o problema. Mas, se a equipe ainda não conhece a fundo as pessoas que utilizam o produto, corre o risco de investir tempo e dinheiro em uma solução irrelevante, que não atende às necessidades delas e pode causar prejuízos ao negócio. O Discovery ajuda a compreender essas necessidades e sua relação com os objetivos do produto.
O Discovery é importante para que novas decisões ou sugestões para o produto — seja ele um aplicativo, site, sistema ou SaaS — sejam fundamentadas por um estudo e não por achismos, gostos pessoais e qualquer tipo de análise simplista.
O processo pode acontecer antes da criação de um produto, no planejamento de uma nova funcionalidade ou na melhoria de uma experiência existente. Também pode ser retomado ao longo da vida do produto, sempre que surgirem novas necessidades do usuário ou do negócio.
Como eu faço um Discovery
Cada projeto é único. Por isso, é necessário analisar caso a caso para definir como conduzir o Discovery. Algumas atividades que podem fazer parte desse processo são briefing, benchmark e pesquisa com usuários.
Na minha abordagem, organizo as conclusões de todo o estudo para apoiar nas decisões de UX e direcionar meu cliente a investir tempo e dinheiro nas soluções relevantes para o usuário e para o negócio.
As etapas abaixo mostram como organizo esse processo e podem se sobrepor ou ser retomadas conforme as descobertas.
Etapa 1 — Briefing
Começo reunindo as informações necessárias sobre o negócio e os objetivos do projeto, além de também absorver as informações que o cliente possui referente ao usuário e ao produto (relatórios, estudos anteriores e afins).
Conduzo o briefing em uma ou mais conversas, conforme necessário, de forma leve e confortável. Faço perguntas além do óbvio para entender os detalhes e as nuances do negócio, do projeto e da experiência do usuário. Enquanto o cliente me fala sobre tudo isso, vou anotando os pontos importantes e sintetizando as informações em um relatório sobre a empresa e o projeto.
Claro que o sucesso do produto depende, em boa parte, da experiência do usuário, mas uma equipe de UX não consegue construir um produto incrível sozinha. É necessário coletar feedbacks de outras áreas, pois elas possuem uma perspectiva própria única sobre o negócio, sobre o usuário e sobre o produto.
Etapa 2 — Benchmark
Dou início a uma pesquisa que busca entender os aspectos do mercado em que o negócio e o produto estão inseridos. Essa pesquisa investiga os seguintes aspectos:
Meu cliente: Como é visto no mercado, Como se enxerga perante o mercado, Quais são os diferenciais, Em quais pontos deixa a desejar etc; Concorrentes diretos ou indiretos: Quem são? O que fazem? Como fazem? Quais são os diferenciais? Em quais pontos deixam a desejar? e por aí vai... São todos os concorrentes que, de alguma forma, competem (direta ou indiretamente) pelo mesmo cliente/usuário.
Sintetizo todas as informações que apurei em um relatório para nos apoiar nas Decisões de UX visando desenvolver um produto com um diferencial competitivo bem definido.
Etapa 3 — Pesquisa com usuários
Realizo uma pesquisa para conhecer a fundo as pessoas que utilizam ou poderão utilizar o produto, seus comportamentos e suas experiências, seja com o produto do cliente ou com soluções de concorrentes (diretos e indiretos).
Pesquisar essas pessoas nos ajuda a entender o que é relevante para elas: quem essas pessoas são, quais problemas precisam resolver, quais dificuldades enfrentam, quais funcionalidades e serviços valorizam e por aí vai.
Para o negócio, entregar um produto relevante pode melhorar o reconhecimento da marca e aumentar o interesse pelo produto ou por se relacionar com a empresa de alguma forma.
Na maioria dos projetos, investigo o perfil dos usuários e utilizo pesquisas quantitativas e qualitativas conforme as perguntas que precisamos responder:
Perfil dos usuários: pesquiso características das pessoas que utilizam ou poderão utilizar o produto, como faixa etária, localização, escolaridade, profissão e familiaridade com tecnologia. Seleciono os dados relevantes para o projeto e procuro entender como essas características se relacionam com os comportamentos e as experiências dessas pessoas. Pesquisa quantitativa: utiliza dados numéricos para medir comportamentos, características e opiniões dos usuários. Pode mostrar, por exemplo, quantas pessoas utilizam uma funcionalidade, com que frequência isso acontece ou em qual etapa abandonam a funcionalidade. Coleto e analiso essas informações por meio de métricas de uso, formulários com perguntas fechadas, enquetes e outros meios. Pesquisa qualitativa: seleciono um ou mais grupos de usuários com base em características, comportamentos e experiências relevantes para o que precisamos investigar. Faço perguntas para cada usuário e, conforme a pesquisa, observo como realiza suas tarefas. Procuro compreender a experiência, o comportamento e as nuances dos relatos.
Uma distinção importante: ouvir usuários faz parte do trabalho, mas não basta perguntar o que eles gostariam de receber. É importante que a equipe que conduz a pesquisa com usuários interprete essas respostas de forma cuidadosa, considerando o contexto e os comportamentos dessas pessoas.
A pesquisa do usuário pode ser ainda mais reveladora quando comparamos os dados das pesquisas, pois, cada uma preenche as dúvidas e lacunas deixadas pela outra.
Por exemplo: A pesquisa quantitativa pode revelar que os usuários utilizam muito uma determinada funcionalidade do produto. Mas esse dado, sozinho, não explica por que ela é tão utilizada nem significa que seja querida pelos usuários. Já a pesquisa qualitativa pode ajudar a entender os motivos desse uso, o que os participantes valorizam e quais dificuldades encontram. Mas os relatos desse grupo, sozinhos, não permitem concluir que a mesma experiência se repete para a maioria dos usuários.
Por isso, quando essa combinação faz sentido para o projeto, relaciono os dados de perfil aos resultados das pesquisas quantitativas e qualitativas para compreender melhor as pessoas que utilizam o produto. A escolha depende das dúvidas que precisamos esclarecer e dos dados disponíveis.
Quando faz sentido para o projeto, utilizo esses resultados para formular uma ou mais personas que representem os principais perfis identificados. A persona é uma forma de organizar os aprendizados da pesquisa, mas não precisa ser produzida em todos os projetos.
Etapa 4 — Decisões de UX
Após a pesquisa com usuários, relaciono os aprendizados e proponho decisões de UX para desenvolver um produto relevante para as pessoas e para o negócio. Essas propostas se apoiam na investigação sobre o negócio, o mercado e os usuários.
O que eu entrego em um relatório de decisões de UX é:
Alinhamento e critérios: organizo os aprendizados sobre o negócio, o mercado e os usuários para estabelecer critérios que ajudem a equipe a avaliar as alternativas. Jornadas, fluxos e interações: organizo caminhos, pontos de contato e direcionamentos para funcionalidades e interações com base nos comportamentos e nas necessidades identificados durante o Discovery. Oportunidades e prioridades: identifico problemas, melhorias e funcionalidades relevantes para o usuário e para o negócio que podem ser explorados ou priorizados nas próximas etapas: prototipagem e, quando pertinente, design system.
Ao apresentar essas propostas, explico o que me levou a cada recomendação e quais dúvidas ainda precisam ser investigadas. Assim, o cliente e a equipe conseguem participar das decisões entendendo os motivos por trás delas.
O que pode ser entregue ao final do Discovery
Os entregáveis variam conforme o escopo e as necessidades do projeto. Podem incluir:
Síntese do contexto, dos objetivos e das restrições do negócio. Análise de concorrentes e referências. Principais achados da pesquisa com usuários. Perfis de usuários ou personas, quando pertinentes. Mapeamento de jornadas e dificuldades. Oportunidades e prioridades discutidas com a equipe. Recomendações de UX e hipóteses para avaliação. Questões que ainda precisam de investigação.
Organizo essas informações para que possam ser consultadas e utilizadas nas próximas etapas.
Os resultados podem orientar a prototipagem de interfaces, o planejamento da equipe de desenvolvimento (TI) e a evolução do produto. Quando houver necessidade, também contribuem para decisões sobre componentes e design system.
Perguntas frequentes
Discovery é indicado para produtos novos ou também para produtos existentes?
Pode ser útil nos dois casos. Em um produto novo, ajuda a investigar necessidades e avaliar hipóteses antes de avançar para a solução. Em um produto existente, pode esclarecer dificuldades, orientar melhorias e apoiar decisões sobre novas funcionalidades.
Qual é a diferença entre briefing e Discovery?
O briefing reúne o contexto inicial do projeto: objetivos, expectativas, informações disponíveis e restrições. Ele pode fazer parte do Discovery, que aprofunda a investigação e relaciona informações sobre negócio, mercado e usuários para orientar decisões.
É possível fazer Discovery sem uma base de usuários?
Sim. Podemos investigar potenciais usuários, pessoas que enfrentam o problema e experiências com soluções alternativas. Nesse cenário, é importante explicitar quais conclusões estão apoiadas em pesquisa e quais hipóteses ainda precisarão ser avaliadas quando o produto estiver em uso.
Todo projeto precisa de pesquisa quantitativa e qualitativa?
Não. A escolha depende das perguntas da pesquisa, dos dados disponíveis e das condições do projeto. Combinar as duas abordagens pode ampliar a compreensão, mas essa combinação precisa ter uma finalidade clara. A quantidade de métodos utilizados, sozinha, não determina a qualidade do trabalho.
Todo Discovery precisa gerar uma persona?
Não. Personas são uma das formas de organizar os aprendizados sobre usuários. Utilizo esse recurso quando ele ajuda a equipe a compreender perfis e tomar decisões. Em outros casos, uma síntese de comportamentos, necessidades e dificuldades pode ser mais adequada.
O mapeamento da jornada do usuário faz parte do Discovery?
Pode fazer parte, especialmente quando precisamos compreender etapas, pontos de contato e dificuldades ao longo de uma experiência. O mapeamento deve responder a uma necessidade do projeto e utilizar as evidências disponíveis. Sua profundidade depende do que precisamos investigar.
Quanto tempo dura um Discovery e o que influencia o investimento?
A duração e o investimento dependem do escopo, da complexidade das perguntas, do acesso a dados e da necessidade de recrutar participantes. Analiso esses fatores antes de definir a proposta, para adequar a investigação ao contexto do projeto.
O Discovery garante o sucesso do produto?
Não. O Discovery ajuda a reduzir incertezas e fundamentar decisões, mas o resultado também depende da implementação, da operação, do mercado e de outros fatores. Depois que uma solução é colocada em uso, é importante acompanhar seus resultados e continuar aprendendo com a experiência dos usuários.
O que acontece depois do Discovery?
As recomendações podem orientar a prototipagem, a evolução do design system e as prioridades de desenvolvimento. Novas dúvidas podem exigir outra rodada de investigação.